En un mundo empresarial cada vez más competitivo, el servicio al cliente se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas. Hoy en día, las compañías se enfrentan a una crisis de desconexión que es consecuencia de tres factores: la desconexión de los sistemas, la desconexión de las personas y la desconexión entre las empresas y sus clientes. Los consumidores de hoy en día esperan una atención personalizada, rápida y eficiente, lo que ha llevado a las organizaciones a buscar herramientas y tecnologías que les permitan brindar una experiencia excepcional. Consciente de esta realidad, HubSpot<https://www.hubspot.es/>, la plataforma líder en CRM para empresas en expansión presenta las claves para mejorar el servicio de atención al cliente en línea con las exigencias del proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que se prevé que entre en vigor España en 2024, aunque debido al reciente adelanto electoral, el texto legal esté todavía en el aire. En cualquier caso, la implementación de esta nueva ley representa un avance significativo en la protección de los derechos de los consumidores y la mejora de la experiencia de compra.
Aunque tras la disolución de las Cortes se ha quedado a tan solo un paso de ver la luz, el proyecto de ley, respaldado por organizaciones de consumidores y asociaciones empresariales, busca garantizar un trato adecuado y respetuoso hacia los clientes, así como promover la transparencia en las relaciones comerciales. En este contexto, es fundamental que las empresas se adelanten a estos cambios para adaptarse a ellos llegado el momento y adopten prácticas que mejoren la experiencia del cliente y cumplan con los requisitos establecidos.
Para ello, HubSpot ha identificado las claves para mejorar el servicio al cliente y adaptarse a los futuros requisitos de esta posible nueva ley:
* Empoderamiento del equipo: dotar a los empleados de las herramientas tecnológicas, la formación y la autoridad necesaria para tomar decisiones y resolver problemas de manera efectiva permite ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.
* Análisis de datos y personalización: la recopilación y análisis de datos del cliente permite a las empresas comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes y personalizar la experiencia de servicio en consecuencia. Esto implica utilizar la tecnología y la recopilación de datos para ofrecer soluciones adaptadas a cada cliente.
* Comunicación omnicanal: permitir a los clientes comunicarse a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, etc.) garantiza una experiencia coherente y fluida en todos ellos.
* Tiempo de respuesta rápido: responder a las consultas y reclamaciones de los clientes en un plazo máximo de 48 horas, como exige la nueva ley de atención al cliente es fundamental. Por eso la implementación de chatbots y la automatización de respuestas pueden ayudar a las empresas a proporcionar respuestas rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes que lo soliciten. Esto mejora la experiencia del cliente al proporcionar soluciones inmediatas y eficientes, incluso fuera del horario laboral. La rapidez en la respuesta demuestra compromiso y preocupación por satisfacer las necesidades del cliente.
* Escucha activa y resolución eficiente de problemas: prestar atención a las necesidades, inquietudes y sugerencias de los clientes, y llevar a cabo acciones de mejora en base a sus comentarios es importante. La retroalimentación de los clientes es una valiosa fuente de información para optimizar el servicio al cliente. También es importante desarrollar procesos ágiles y eficientes para resolver los problemas de los clientes, evitando largas esperas y ofreciendo soluciones rápidas y efectivas. En este sentido, el uso de un sistema CRM permite a las empresas administrar y organizar de manera eficiente todas las interacciones con los clientes. Esto incluye el seguimiento de consultas, solicitudes y quejas, lo que proporciona una visión completa de la relación con el cliente y facilita una comunicación más efectiva.
* Transparencia y honestidad: Proporcionar información clara y completa sobre los productos, servicios, precios, garantías y condiciones de venta. La transparencia genera confianza y establece una relación sólida con los clientes.
Ante este escenario, el uso de herramientas tecnológicas, que incluyen entre otros, sistemas de CRM, desempeñan un papel crucial en la adaptación de las empresas a la posible nueva Ley de Atención al Cliente en España. Permitiendo una gestión eficiente de las interacciones con los clientes y facilitando el acceso rápido y preciso a la información necesaria para cumplir con los plazos de respuesta y proporcionar un servicio al cliente de calidad, además de garantizar la protección de los datos personales y una experiencia personalizada a los clientes, lo que contribuye a mejorar la satisfacción y fidelidad.
«La elección de las plataformas y herramientas correctas es fundamental para impulsar el deleite y la lealtad del cliente ya que ofrecen a las empresas la capacidad de agilizar la comunicación con los consumidores, gestionar eficientemente las solicitudes y consultas, y recopilar datos valiosos para analizar y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Como expertos en soluciones de marketing, ventas y servicio al cliente, en HubSpot comprendemos la importancia de mantenerse actualizado con los cambios legislativos y proporcionar el mejor servicio posible a nuestros clientes para que ellos hagan lo propio con los suyos” asegura Shelley Pursell, Directora Senior de Marketing de HubSpot para Iberia y Latinoamérica.
