Lo que acontece en el área de cada empresa que se ocupa de atender a los clientes ha dejado de ser un misterio. Ahora sus directivos están más tranquilos porque al contratar personal que oficia como cliente incógnito, recibirán un informe que les indicará el comportamiento de sus empleados y de cómo éstos tratan a los clientes.

Este particular servicio es conocido como mystery shopping y se encarga de ayudar a las empresas y a sus dueños para dirigir acciones relacionadas con corregir los defectos hallados en la relación empleados-clientes. Para lograrlo encomiendan a este mystery shopper para que finja ser un comprador más. 

El cliente misterioso entra en acción

Mystery shopping se podría definir como una actividad novedosa que funciona para procurar mayor eficiencia en el entorno laboral y proporcionar a los clientes una mejor experiencia de compra en los distintos negocios.  

Una vez que la empresa contrata el servicio, empieza la labor. Pero, ¿qué hace un mystery shopper? Se traslada de incógnito al lugar y observa minuciosamente cada detalle. Desde que entra, precisa el comportamiento de los empleados y descubre cuál es el trato que recibe por parte de ellos.

Este personaje se guía por las primeras impresiones, si lo saludan o no, el tono del saludo, si responden a sus preguntas con amabilidad, qué tipo de atención le extienden: son amables o indiferentes. Absolutamente toda la información se añade a un informe que le será entregado después a la figura contratante.

Un mystery shopper se puede definir así:

• Se especializan en medir el servicio al cliente y la calidad de los productos.
• Observan los protocolos que se mantienen internamente en los establecimientos donde cumplen funciones.
• Trabajan como contratistas independientes.
• Son requeridos por restaurantes, almacenes, tiendas, entidades financieras, proveedores de servicios y otros.
• Realizan compras y disfrutan de los servicios con el objetivo de testificar una experiencia de compra que será registrada en un informe.

Un personaje sale a la escena del consumo

Este tipo de trabajadores que ejercen el rol de consumidores o usuarios de algún servicio y representan al programa mystery shopping se ocupan principalmente de ayudar para satisfacer las expectativas de los clientes.

Ellos cumplen funciones, precisamente de clientes, con la finalidad de que los propietarios de las empresas contratantes puedan introducir después las respectivas mejoras.

La información recabada por este cliente que actúa de forma incógnita, se concentra alrededor de los siguientes temas de interés:

• Informa sobre los empleados que se encontraban de servicio en el momento en que se realizó la visita al establecimiento.
• Tras solicitar algún producto indica cómo fue su demostración y la información recibida para proceder con la venta.
• Relata cuál fue el trato recibido y la manera cómo se relacionaron con él.
• Destaca las funciones de los empleados y su desempeño, y es posible que recabe sus nombres en el momento de interactuar con algunos de ellos.
• Constatan si la experiencia de compraventa concluyó con el ofrecimiento de algún servicio de correo electrónico donde recibir las novedades de la tienda o negocio.

Observar que todo esté impecable

Los clientes incógnitos también se ocupan de observar si la tienda o el establecimiento en general se encuentran limpios y ordenados, que no haya ruido indeseable, como por ejemplo música con alto volumen que perturbe o incomode la presencia de los clientes. Un detalle que no pasará por alto es la imagen de los empleados y su aspecto personal.

¿Cuáles son los beneficios que proporciona un mystery shopper?

Son múltiples los resultados que se precisan una vez que se extienden los contratos para estos trabajadores que se dirigen a tiendas y restaurantes, que compran y consumen, y ofrecen sus impresiones para darle valor a las empresas que solicitan tales servicios.

Entre otros beneficios se pueden mencionar:

• Mayor eficiencia: este singular recurso para empresas sirve para realizar un sondeo y medir el desempeño de los empleados y del servicio en general, con el propósito de corregir las debilidades detectadas.
• Observar los procedimientos: la verticalidad de las decisiones baja de la parte gerencial hacia los empleados, por lo que el interés se centra en ver de qué manera se ejecutan. El propósito es observar cómo se llevan a cabo los procedimientos operativos.
• Motivar a los empleados: un programa de este tipo busca detectar el desarrollo de los empleados y apuntar a incentivos por su buen desempeño.
• Conocer al cliente: el programa facilita una información que se obtiene desde el punto de vista del cliente, lo que puede influir en mejorar la relación de la marca con el público consumidor.
• Saber del personal: es importante que los propietarios conozcan cómo se relacionan sus empleados con los clientes y cómo se comportan cuando el gerente está ausente.
• Reconocer el estado real del establecimiento: los productos deben estar colocados en orden, pues la acción del programa consiste en observar las condiciones existentes alrededor de los bienes y servicios que se ofrecen.
• Concienciar: por la condición de cliente que asume el mystery shopper, se obtiene información sobre cuál ha de ser la mejor forma de atender al cliente que requiere el establecimiento.
• Evaluar la competencia: este programa también sirve para entregar informes sobre los procedimientos que ejecutan las otras tiendas, de modo que se puedan aplicar los respectivos cambios a la tienda que ha contratado los servicios del misterioso cliente.
• Formar al empleado: una vez que se ha visualizado y se ha constatado en el sitio una experiencia de compra, resulta posible detallar qué le falta al empleado para ser mejor en su área, y a partir de esta observación, diseñar planes de formación.
• Retener al cliente: al introducir los cambios que se necesitan para mejorar el servicio, ganarán los clientes, y en consecuencia, éstos sabrán elegir mejor entre las diferentes ofertas, ya que se relaciona esto con introducir cambios significativos.

Cómo convertirse en un mystery shopper

El programa mystery shopping se especializa profesionalmente en la obtención de datos, su misión es procesarlos y darlos a conocer a la empresa contratante. Y los mystery shoppers son los encargados de emitir las respuestas basadas en sus percepciones para los futuros cambios en la organización.

Formar parte del programa requiere dar fe de ser una persona responsable, cuidadosa del detalle y capaz de administrar su capacidad de observación de manera profesional.

Se proyecta una formación previa al trabajo y una inducción sobre la manera de proceder como cliente para la empresa contratante. Un personal dedicado proporcionará los detalles de la labor a cumplir, despejará dudas y abrirá paso a la realización del plan.