Dos emprendedores cambiaron el mercado con HappyOrNot, terminales físicos de feedback en los que los clientes pudieran responder preguntas sobre su experiencia.
Si alguna vez te sentiste realmente enojado por un servicio al cliente irrespetuoso, entenderás por qué Heikki Vaananen seguía molesto una década después de vivir una situación del estilo.
Cuando tenía 15 años en la década de los 90 y vivía en una pequeña ciudad de Finlandia, solía ir a comprar disquetes o floppy discs a la tienda local de artículos informáticos. Desafortunadamente, el hombre detrás del mostrador siempre lo trató mal.
«Siempre fue maleducado y despectivo», dice Heikki, quien tiene ahora 39 años. «Era bullying. Me ignoraba deliberadamente, no me atendía», recuerda. «Me enojó mucho. Cuando eres joven no sabes cómo lidiar con algo así, pero nunca se me olvidó».
Trece años después, en 2008, Heikki se había convertido en un exitoso emprendedor y programador de computadores. En aquella época su negocio de videojuegos Universomo trabajaba con algunos de los más grandes nombres del sector, desde Sega a Disney, Warner, y Lucas Arts.
Pero Heikki le vendió la firma a una empresa estadounidense y se puso a buscar un nueva idea de negocios. Y recordando su experiencia adolescente en la tienda de computación, pensó en fundar una compañía que ayudara a las empresas a monitorear y mejorar su nivel de servicio al cliente.
Fue entonces cuando, junto a Ville Levaniemi, creó la firma HappyOrNot. La idea era construir terminales físicos de feedback en los que los clientes pudieran responder preguntas sobre su experiencia.
Cuestiones como si los empleados era lo suficientemente amigables, si la comida era buena, o si estaban satisfechos con la rapidez de la atención. La interrogación aparecería en una pantalla. El cliente tendría que presionar una de cuatro caritas: muy feliz, feliz, un poco infeliz, muy infeliz.
HappyOrNot procesaría la información y se la enviaría a la empresa. «Pensé que era una gran idea», cuenta Levaniemi, el otro fundador de HappyOrNot. «Pero estaba seguro de que alguien estaba ya haciendo algo similar». Pero no era así, por lo que en 2009 se lanzaron a la aventura.
Hoy HappyOrNot es utilizado por más de 4.000 organizaciones en 134 países, incluyendo a clientes como el aeropuerto británico de Heathrow, el equipo de fútbol americano San Francisco 49ers, la cadena británica de farmacias y minoristas de salud y belleza Boots, la cadena de tiendas de calzado Shoe Station y los supermercados Carrefour.
Ville había trabajado con Heikki en Universomo, y utilizaron el dinero conseguido con la venta de la empresa para iniciar HappyOrNot.
El primer gran cliente fue una de las tres mayores cadenas de supermercados en Finlandia, que buscaba monitorear si las frutas y verduras estaban frescas. «Encontraron que incluso en las mejores tiendas, los clientes no estaban felices con los productos a ciertas horas del día», cuenta Ville.
Con los datos recolectados, la firma se aseguró de tener bananas frescas en las tardes. Pronto HappyOrNot se puso a buscar clientes extranjeros, partiendo por Suecia. Pero como dice Ville, algunos negocios no estaban interesados.
«Se rieron de nosotros», comenta Ville, quien hoy tiene 40 años. «Se rieron muchas veces. Algunas empresas no nos tomaron en serio. No veían el valor de lo que hacíamos», explica.
«Pero lo que es especialmente gratificante es la cantidad de compañías que inicialmente dijeron que no, y unos años después volvieron para pedir nuestro servicio». En 2012, HappyOrNot dio un gran salto cuando el Aeropuerto de Londres-Heathrow, el aeropuerto internacional con el mayor tráfico aéreo del mundo, los contactó. Hoy sigue siendo uno de sus mayores clientes.
Actualmente hay más de 25.000 terminalesHappyOrNot en el mundo, y la compañía dice que su servicio ha sido utilizado más de 1.000 millones de veces, con ventas anuales por más de US$11,4 millones.
La sede central sigue estando en la ciudad finlandesa de Tampere, pero también tienen oficinas en Ámsterdam y West Palm Beach, Florida. ¿Pero qué podría impedir que un empleado pulse muchas veces la carita feliz? «Notamos las irregularidades rápidamente», dice Ville. «Nos damos cuenta, entonces no vale la pena hacerlo».
Joanna Causon, directora ejecutiva de The Institute of Customer Service, un organismo independiente de Reino Unido, dice que está encantada de ver cómo más empresas están interesadas en mantener un alto nivel de servicio al cliente.
«Los clientes están dispuestos a pagar por un mejor servicio y, en un clima de incertidumbre económica, es más importante que nunca que las organizaciones lo hagan bien desde el comienzo».
«Los empleados insatisfechos van a ahuyentar a los clientes«, apunta, y explica que solo un 11% de las personas consideraría comprar de nuevo en una tienda donde tuvieron una mala experiencia con un trabajador. Y casi la mitad le advertirá a otros sobre lo negativo de la empresa.
Mientras Heikki, el director ejecutivo, trabaja en la oficina central de Tampere, Ville, el vicepresidente ejecutivo, está asentado principalmente en Ámsterdam. ¿Y qué le ocurrió a la vieja tienda de computación en la ciudad de Heikki? «Terminó cerrando», informa. «Yo no era el único que no estaba dispuesto a soportar el mal servicio».
