Un estudio de la firma McKinsey & Company, refleja que las personas que compraron a través del canal digital por primera vez en la pandemia volverán a usar ese medio.

Ocho de cada diez usuarios españoles que usaron servicios digitales por primera vez en los últimos seis meses seguirán haciendo uso de este canal en la misma o mayor medida, según el informe ‘El estado global de la adopción digital’, realizado por McKinsey & Company, que mide la percepción y el comportamiento de los usuarios con las industrias que consumen en el ámbito digital.

La adopción digital que, durante los meses del confinamiento en 2020, ha llegado a situarse en España en un 96%, ha bajado en los últimos seis meses 18 puntos porcentuales, hasta 78%, pero el canal digital ha consolidado su uso entre los españoles y un 89% de los que lo usaron por primera vez en los últimos meses seguirán haciéndolo en la misma o mayor medida, según ha constatado la consultora.

En los últimos seis meses, el canal totalmente digital es el preferido en todos los sectores, excepto en el de alimentación, y el 42% de los clientes que lo utilizaron por primera vez en dicho periodo lo ha hecho a consecuencia del Covid-19, especialmente en educación y sanidad.

«En 2020 hemos observado el efecto del ‘dividendo digital de la pandemia’ que, debido al confinamiento y las restricciones de movilidad, ha acelerado las cotas de adopción digital en prácticamente todos los países en el mundo. En España la adopción digital se situó el año pasado en 96%», ha señalado el socio de McKinsey & Company que lidera el área digital de la firma en España y Portugal, Benjamim Vieira.

«En los últimos seis meses el uso de los canales digitales se ha
estabilizado, debido a la progresiva vuelta a la normalidad y apertura de los canales físicos, pero observamos una consolidación del uso de los canales digitales en España y una enorme fidelización», ha agregado.

De esta forma, a su juicio, «el momento actual ofrece grandes oportunidades a las empresas para capturar un público cada vez más cómodo y experto en el entorno digital».

ENTRETENIMIENTO, EDUCACIÓN, BANCA Y ALIMENTACIÓN, LOS MÁS UTILIZADOS

El entretenimiento, la educación, la banca y la alimentación son los sectores con los que más interactúan digitalmente los consumidores españoles. Concretamente, seis de cada diez españoles (61%) consumen entretenimiento y ocio digital más de cinco veces al mes, cuatro de cada diez acceden a los servicios digitales de educación (40%) y banca (38%), mientras que un 33% de usuarios españoles acude a los canales digitales para adquirir los servicios y productos de alimentación.

Con menor frecuencia de uso de canales digitales por parte de los españoles destacan los sectores de los seguros, los viajes, las telecomunicaciones, las empresas de servicios suministros, la sanidad y el sector público. En este sentido, siete de cada diez usuarios españoles (74%) utilizan los servicios digitales del sector de seguros menos de una vez al mes, un 66% declara hacerlo en la misma medida con los servicios públicos, mientras que un 45% de los usuarios utiliza menos de una vez al mes el acceso digital relacionado con la salud y sanidad.

En lo que respecta al gasto en los canales digitales, los sectores que más presupuesto se llevan por parte de los usuarios españoles son viajes y alimentación, con un gasto de 1.000 euros por persona en los últimos seis meses. Aparte, cuatro de cada diez usuarios españoles (41%) dice haber gastado entre 500 y 900 euros en venta minorista online (ropa, electrónica, entre otros) en el último semestre y un porcentaje similar (44%) declara la misma cantidad gastada en entretenimiento digital.

Por otro lado, entre los sectores que menos gasto acaparan están la banca, el sector público y la sanidad (64%, 69% y 51%, respectivamente, declara no haber realizado ningún gasto de dinero online en estos tres sectores en los últimos seis meses).

ÁREAS DE MEJORA: PRIVACIDAD Y SEGURIDAD

El informe, basado en una encuesta a 1.200 consumidores españoles y 20.000 europeos, identifica además las áreas de mejora de los servicios digitales ofrecidos por las diferentes industrias, entre las que destaca cinco ámbitos de los que se aquejan los usuarios españoles: la privacidad, la seguridad, la usabilidad web, la escasa presencia de descuentos y promociones en el canal online así como la experiencia de omnicanalidad y la reducción de las fricciones existentes entre el canal físico y online.

Para un tercio de los encuestados (33%) el tratamiento de los datos personales de forma segura es una de las características más valoradas, seguida por la confianza en la protección frente a los potenciales ciberataques y pago seguro. A este respecto, la banca es el sector que, digitalmente, inspira más confianza de los usuarios, que manifiestan el sentir de que los datos se manejan de forma segura y que la empresa está bien protegida contra los ciberataques, frente al sector de los seguros, que es el menos valorado en cuanto a la confianza.

Además, dos de cada diez clientes de todos los sectores no confían en los canales digitales para interactuar con el servicio, prefiriendo ir físicamente a la tienda (en alimentación lo declara así un 65% de los usuarios, en retail un 36%, en sanidad un 31% y educación, un 28%).

«La mayoría de los usuarios tiene previsto seguir utilizando con la misma frecuencia los canales digitales en los próximos seis meses, con los mismos niveles de gasto, al tiempo que el canal físico recupera tracción y sigue siendo el preferido de los consumidores. Según nuestro análisis, solo 2% de los españoles prescindiría por completo del uso de los canales físicos», ha aseverado Vieira.

INNOVACIÓN DIGITAL

La innovación digital es otro de los aspectos analizados en la encuesta, que pone de manifiesto que tres de cada diez españoles (28%) valora que la banca es el sector más innovador desde la perspectiva digital, seguido por el entretenimiento (17%), las telecomunicaciones (13%) y retail (11%).

En el lado opuesto se encuentran los seguros (2%), los servicios de suministros de servicios públicos (2%) y la educación (4%), los tres sectores, según los encuestados, que menos innovan digitalmente en España.

Entre las características señaladas como las más innovadoras, los usuarios españoles señalan las funcionalidades online y facilidad de uso (relevante para 38% de los usuarios), la experiencia de compra incluyendo el servicio al cliente (importante para 23% de los encuestados) y la posibilidad de acceso desde múltiples canales (valorado positivamente para dos de cada diez usuarios, 22%), mientras que la presencia de la empresa en redes sociales y foros es relevante solo para uno de cada diez usuarios (10%).

«La digitalización es mucho más que vender online u ofrecer los servicios online, se trata de transformar el modelo operativo de las compañías e innovar definiendo las prioridades digitales y analíticas en toda la cadena de valor, impactando desde el desarrollo de productos, pasando por la distribución y cadena de suministro hasta la primera línea de fuego con la experiencia de cliente», ha apuntado el socio de McKinsey en España Santiago Fernández.

LOS CANALES FÍSICOS PUEDEN MEJORAR

Por otra parte, Vieira se ha referido a «la reducción de las fricciones entre el canal digital y físico» como «uno de los mayores retos para las empresas ya que el canal offline y digital conviven en paralelo de manera creciente».

A este respecto, McKinsey constata que los canales físicos se pueden mejorar teniendo una «gran experiencia de usuario cara a cara» y permitiendo devolver los productos online en la tienda.

En general, los usuarios están satisfechos con la experiencia digital en todos los sectores, siendo el principal motivo de satisfacción la «plena disponibilidad del producto/servicio».