El sector de los viajes se enfrenta una situación de escasez de mano de obra que se agrava con el tiempo, ya que los datos demográficos mundiales indican un estrechamiento significativo en los próximos años. Ante esta situación, el auge de la inteligencia artificial es la solución para alcanzar el equilibrio entre tecnología y talento humano.
Debido al carácter estacional del sector y al alto nivel de digitalización ya alcanzado, la industria de los viajes ha iniciado una rápida integración de la automatización y la inteligencia artificial (IA). Nos encontramos ante una nueva era del turismo, marcada por las ventajas que aporta la IA tanto a los profesionales y empresas, como a los consumidores.
Como señala Gema Marín, Vice Presidenta de Operaciones y Country Leader de Foundever en España, las aplicaciones de la IA son transformadoras en el sector del turismo, desde la organización y planificación de viajes mediante asistentes virtuales inteligentes, hasta la comunicación personalizada y proactiva durante interrupciones, pasando por modelos de simulación en vivo que optimizan rutas y servicios, y la formación en realidad virtual (RV) para mejorar la toma de decisiones de los agentes de atención al cliente. Estos avances no solo aumentan la eficiencia operativa, sino que también mejoran significativamente la experiencia del cliente, reduciendo tiempos de espera y proporcionando soluciones más precisas y rápidas.
“El uso de la IA se está generalizando y cada vez son más las apps inteligentes para móviles que permiten agilizar la búsqueda y reserva de alojamientos y experiencias”, indica Marín. “Del mismo modo, las soluciones basadas en IA mejoran las recomendaciones, las previsiones de precios de vuelos y hoteles y la gestión de retrasos y cancelaciones. Así, hoy en día, los viajeros pueden simplemente proporcionar un resumen de sus necesidades a un chatbot, un proceso similar a la interacción con un asesor humano, y obtener lo que buscaban”.
Los clientes en el centro: crecen la hipersegmentación y la hiperpersonalización
La IA ha hecho que el comportamiento de los clientes sea más previsible al permitir a las empresas agregar datos internos y de terceros, proporcionando una comprensión global de los clientes y ofreciendo recomendaciones personalizadas. La hipersegmentación y la hiperpersonalización ya están evolucionando para adaptarse, gracias a la IA, a múltiples características sobre un individuo, creando una visión integral que cubra todo el recorrido del cliente, desde la planificación hasta la reserva y durante el viaje.
Una de las herramientas más frecuentes en la actualidad son los chatbots y los asistentes virtuales que ofrecen soluciones basadas en el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Esta función ayuda a los chatbots a hacer sugerencias relevantes al comprender el contexto de las preguntas que hacen los clientes.
