Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de Cesce), líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing en España y Portugal, la actividad de las empresas del sector de call centers generó en 2020 un volumen de negocio de 3.300 millones de euros, cifra un 0,8% superior a la del año anterior.
La crisis sanitaria y económica provocada por la COVID-19 dio lugar a una notable desaceleración del ritmo de crecimiento del mercado respecto a las registradas en los ejercicios precedentes, si bien mantuvo una tasa de variación positiva, sustentada en la demanda nacional.
La prestación de servicios a clientes ubicados en España aumentó un 3,9%, alcanzando los 2.375 millones de euros. Por el contrario, los ingresos generados por la demanda extranjera decrecieron un 6,6%.
El segmento de recepción aportó el 63% del volumen de negocio total, con una cifra de 2.090 millones de euros. Por su parte, los ingresos por servicios de emisión de comunicaciones se elevaron a 915 millones de euros, lo que supuso el 28% de la facturación.
El sector de telecomunicaciones/medios constituye el principal sector de demanda para las empresas de call centers, si bien en 2020 experimentó un retroceso del 5%. A continuación se sitúa el sector de finanzas/seguros, también con una evolución negativa. En cambio, destaca el buen comportamiento de la demanda procedente del sector de utilities y de las Administraciones públicas.
El sector se encuentra compuesto por alrededor de 75 empresas con un nivel de actividad significativo, que en 2020 generaban un volumen de empleo total de alrededor de 115.000 personas. Esta última cifra experimentó un incremento, debido al esfuerzo realizado por las empresas para hacer frente a las consecuencias de la pandemia.
Las nuevas operaciones de compra y fusión de empresas siguieron propiciando un aumento de la concentración de la oferta. La cuota de mercado conjunta de las cinco primeras empresas alcanzó el 50% en 2020, elevándose hasta el 67% en el caso de las diez primeras.
Las previsiones de evolución del volumen de negocio para el bienio 2021-2022 apuntan a una reactivación de su ritmo de crecimiento, en un contexto de recuperación de la economía, nacional e internacional.
Sin embargo, los elementos de incertidumbre que están surgiendo y el mantenimiento de una fuerte competencia en precio podrían hacer que aquella sea menor de lo inicialmente previsto. De este modo, para el cierre de 2021 se estima un aumento de la facturación de alrededor del 4-5%.
Datos de síntesis, 2020
| Número de empresas | 75 |
| Número de trabajadores | 115.000 |
| Facturación (mill. euros) | 3.300 |
| · Clientes en España | 2.375 |
| · Clientes en el extranjero | 925 |
| Concentración (cuota de facturación conjunta en valor) | |
| · Cinco primeras empresas (%) | 50,1 |
| · Diez primeras empresas (%) | 67,1 |
| Crecimiento de la facturación (% var. 2020/2019) | +0,8 |
| · Clientes en España | +3,9 |
| · Clientes en el extranjero | -6,6 |
| Previsión de crecimiento de la facturación | |
| · % var. 2021/2020 | +4,5 |
Fuente: Observatorio Sectorial DBK de INFORMA
Estudio Sectores “Call Centers”
INFORMA D&B es la compañía líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing, con una facturación consolidada de 90,2 millones de € en 2020.
Creada en 1992 por Cesce con el objetivo de establecer en España un Centro Servidor de Información de Empresas, en la actualidad cuenta con una Base de Datos nacional con 7 millones de agentes económicos censados y, como miembro de la Dun & Bradstreet Worldwide Network, ofrece acceso a la información on-line de más de 400 millones de empresas de todo el mundo.
INFORMA D&B cuenta con una plantilla de más de 350 personas, tiene su sede social en Madrid y cuenta con delegaciones en 20 ciudades españolas.
INFORMA D&B es parte de Cesce, que es el grupo de referencia en la gestión integral del riesgo, contando con más de 1.500 empleados que dan servicio a más de 140.000 clientes, con un beneficio neto superior a los 21 millones de euros.
Por todo esto, 4,5 millones de usuarios a través de sus cuatro marcas, Informa, eInforma, DBK y OneRate, el 89 % de las empresas del Ibex 35 y más del 95 % de las entidades financieras confían en INFORMA para tomar sus decisiones de riesgo.
La mayoría de las grandes empresas externaliza sus ‘call center’
