Ante la inminente llegada de la campaña del Black Friday a finales de este mes, las tiendas físicas ya se preparan para las multitudes de clientes que abarrotarán sus establecimientos. Sin embargo, cada vez son más los consumidores que prefieren realizar sus compras directamente de forma online.

En este sentido, los expertos del equipo académico del Curso de Marketing Online y E-commerce de la academia Deusto Formación señalan que “el cliente actual prefiere una compra rápida y efectiva a través de internet, ahorrándose los tediosos tiempos de espera en las cajas de pago. Además, el e-commerce ofrece el acceso a un catálogo mucho más amplio de productos entre los que comparar precios y prestaciones”.

A raíz de esta situación, surge una pregunta que supone un gran quebradero de cabeza para los propietarios de tiendas físicas: ¿Llegará a sustituirlas el comercio electrónico? Jesús Palomar, docente del Curso de Marketing y Publicidad del centro de formación CEAC, señala que no llegarán a ser reemplazadas, pero sí que se enfrentarán a una disminución de las ventas debido al auge de las compras online: “El ascenso del e-commerce está afectando considerablemente a las tiendas físicas, especialmente en sectores como la moda y la electrónica, donde la comodidad y la comparación de precios en línea son esenciales”.

A la hora de valorar cómo el e-commerce está transformando la experiencia del cliente, el experto de CEAC señala que “al permitir interacciones constantes y la recopilación de datos valiosos sobre sus preferencias y comportamientos, las empresas pueden ahora adaptar sus ofertas y promociones en tiempo real. Esto lleva a una experiencia de cliente más personalizada y satisfactoria, fomentando la lealtad y la repetición de compras”.

Según el tercer Estudio Veepee – IESE sobre el futuro del e-commerce en Europa, realizado por Kantar, casi la mitad de los consumidores de nuestro país (el 49%) ha aumentado sus compras por internet en 2023. Además, la categoría más popular es moda, seguida de cerca por calzado, tecnología, viajes y delivery. En el otro extremo, los productos de lujo se encuentran entre los menos demandados.

Este notable aumento de las compras online en España se debe a los diversos beneficios que presenta este formato, tal y como señala Palomar: “El e-commerce ofrece varias ventajas competitivas clave, como un alcance global que permite a las empresas llegar a una audiencia más amplia. Además, la disponibilidad 24/7 facilita a los consumidores comprar en cualquier momento, lo que aumenta las oportunidades de venta. También destaca la facilidad de la compra en línea y la posibilidad de recibir productos en casa”.

Por otro lado, este modelo no ofrece únicamente ventajas para los clientes, sino también para los propios empresarios. Por ejemplo, el hecho de que, a diferencia de las tiendas físicas, el comercio online no requiere de un local físico en el que desarrollar su actividad, lo cual reduce significativamente los gastos operativos.

A la hora de valorar los factores que intervienen en el éxito de un negocio online, el docente de CEAC señala que “las claves para que un e-commerce funcione son: optimización de la experiencia de usuario (UX/UI); buena estrategia de SEO; marketing en redes sociales; publicidad digital; automatización; opciones de pago seguras; logística eficiente; y rápida atención al cliente. Todo esto mejora la conversión y fidelización de clientes”.

Sin embargo, cuando se trata de una pequeña marca personal que pretende destacar entre grandes marketplaces, la estrategia debe ser distinta. “Esto incluye ofrecer productos exclusivos que no se encuentran en grandes plataformas y personalizar las recomendaciones según los intereses del cliente. La construcción de una marca sólida y la interacción directa a través de correos electrónicos y redes sociales también son aspectos importantes”, subraya el experto. Es decir, recomienda que la tienda se enfoque en la atención al cliente y, especialmente, en la creación de una experiencia de compra única.