El crecimiento del comercio electrónico en el país ha generado oportunidades para todo tipo de negocios; no obstante, mientras el sector se expande, también enfrenta desafíos que los comercios deben vigilar. La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) revela cuáles son los cinco errores más comunes que afectan el consumo en línea y cómo evitarlos para impulsar el crecimiento del comercio electrónico en el país.

María Fernanda Quiñones, presidente ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, explica: “el comercio electrónico ha sido una gran alternativa para negocios de todos los sectores, sin embargo algunas veces se cometen errores que se reflejan en una baja tasa de conversión de las ventas, malas experiencias con los clientes y dificultades en la competitividad. Abordar la estrategia desde la perspectiva del consumidor es de gran valor para mejorar los procesos comerciales en las plataformas digitales y aumentar su productividad”.

A la hora de decidir si adquirir un producto o servicio en línea, varios factores entran en juego. Además del equilibrio entre precio y calidad, los consumidores también prestan atención a una variedad de elementos en los marketplaces o plataformas. A continuación, cinco desafíos que enfrentan los comercios y que pueden influir en la decisión de compra de los usuarios son:

1. Abandono del carrito: es común que, durante un proceso en línea, las personas decidan desistir antes de llegar a la etapa de pago. Según el estudio del Baymard Institute, la tasa promedio de abandono del carrito de compras es del 70,19% y puede deberse a diversos factores como costos adicionales, solicitud de creación de una cuenta, falta de confianza, entre otros. Una estrategia eficaz para abordar esta situación y recuperar la atención de los usuarios que han abandonado el carrito es la implementación de correos electrónicos que les recuerden su compra pendiente y aumenten la probabilidad de completarla.

2. Dificultades con los procesadores de pago: el momento del pago es crucial para los usuarios. Muchos desisten de realizar una compra en alguna plataforma o marketplace porque no hay suficientes métodos de pago o porque la tarjeta de crédito es rechazada. Además, algunos comercios electrónicos redirigen al cliente a un servidor externo como Visa, MasterCard, PayPal y MercadoPago. Sin embargo, existen otras pasarelas de pago menos conocidas que llegan a generar desconfianza, ya que los usuarios pueden pensar que se trata de algún tipo de fraude. Es importante siempre pensar en el usuario y cómo hacerlo sentirse cómodo, confiado y seguro, por lo que la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico ha desarrollado su Sello de Confianza eTrust, en el que uno de sus principales enfoques es el respaldo de los procesos de pago.

3. Fallas de la plataforma: las plataformas deben estar diseñadas de forma amigable, pensando cuidadosamente en el camino que experimenta el cliente al comprar en línea (Customer Journey), lo cual incluye procesos intuitivos e indicadores de progreso. Además, es crucial desarrollar marketplaces sin errores, tanto en su formato web como en las versiones móviles, ya que un portal móvil mal optimizado puede perjudicar la experiencia del usuario. De hecho, según datos de Addify, el 85% de los consumidores no completan su compra en canales móviles por este motivo.

4. Información logística: la logística en el comercio electrónico es un elemento fundamental que define gran parte del proceso y la satisfacción del cliente. Según datos de ClearSale, el 40% de los abandonos de carritos se producen al descubrir que el envío es demasiado costoso. Esto es especialmente evidente en compras económicas, donde un valor de envío elevado impacta negativamente en el precio final del producto. Situaciones como el agotamiento de stock, errores de inventario, tiempos de entrega excesivamente largos e incluso una política de devoluciones insatisfactoria también pueden jugar en contra de los comercios, llevando a los usuarios a decidir no continuar con la compra. Actualmente existen distintas herramientas y plataformas que permiten a las empresas manejar de manera eficiente sus procesos logísticos, dando una ventaja competitiva y ayudando a superar inconvenientes de inventario, envío y soporte.

5. Ausencia de calificaciones: uno de los principales diferenciales respecto al canal físico, es que en el comercio electrónico es posible conocer la experiencia previa de otras personas que han tenido contacto con el producto o servicio ofertado. La influencia de las redes sociales, además, ha hecho que las calificaciones sean un indicador relevante para consumir. GWI, reveló que alrededor de 1 de cada 5 miembros de la Generación Z afirma que es más probable que compren un artículo con muchos “me gusta” o comentarios positivos.

“Es fundamental que los comercios aborden de forma propositiva estos retos con soluciones efectivas, anticipando las necesidades de los consumidores y eliminando barreras que permitan aumentar la confianza en la marca. Estamos convencidos que al priorizar la experiencia del cliente, optimizar los procesos de pago y mejorar la logística, fortaleceremos el comercio electrónico en Colombia, ofreciendo una experiencia satisfactoria y segura para los consumidores”, concluye María Fernanda Quiñones, presidente ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.

Cámara Colombiana de Comercio Electrónico

La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico – CCCE, es una entidad privada sin ánimo de lucro, de orden gremial, que tiene como propósito promover y fortalecer la industria eCommerce en Colombia, a través del entendimiento y centralización de las cifras, que determinan el comportamiento del comercio electrónico en el país, la incidencia en políticas públicas y la promoción del conocimiento y confianza en el sector.

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