El Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones de clientes en 2022, un 0,53% menos que las 34.330 operaciones de 2021. Por temas, tres de cada cuatro reclamaciones estaban relacionadas con productos como tarjetas, cuentas corrientes e hipotecas, mientras que las restantes se corresponden a operaciones supuestamente fraudulentas de tarjetas y transferencias. En el 87% de todas las reclamaciones el cliente ha visto satisfecha sus pretensiones frente a la entidad, como se refleja en la Memoria de Reclamaciones 2022 publicada este viernes.
Además, la entidad atendió un total de 50.567 consultas en 2022, un 3,29% más que las del año precedente. De las atendidas en 2022, el 8.067 fueron escritas y 42.500, telefónicas. Destacan las consultas realizadas sobre procedimientos para poner reclamaciones y sobre cuentas y depósitos, especialmente en materia de comisiones, gastos e intereses.
Casi una de cada tres reclamaciones de los clientes estaba relacionada con operaciones de pago supuestamente fraudulentas, Esta temática, que se consolida como el asunto más recurrente por segundo año consecutivo, ha duplicado su volumen en un año, de las 4.995 reclamaciones de 2021 a superar las 10.000 en 2022. La mayoría son operaciones relacionadas con nuestras tarjetas, como mensajes fraudulentos y correos donde se suplanta la identidad de un banco o una empresa de mensajería.
Tras la rectificación de sus actuaciones, las entidades devolvieron 6,03 millones de euros en 2022, un 52,8% más que en 2021 y la mayor cifra de la última década. Todo ello ha conllevado la gestión de 180.395 escritos de entradas y salidas, casi el 60% del volumen total de documentos registrados por la institución.
El Banco de España recuerda que los clientes tienen tres formas de reclamar a los bancos: de forma telemática, por escrito (presencial o correo postal), y también puede enviar consultas por correo electrónico, pero no reclamaciones. En todo caso, para poder tramitar una reclamación, el usuario debe acreditar que ha acudido previamente al banco.
La institución ha precisado que la regulación del procedimiento de reclamaciones no pretende resarcir los perjuicios económicos del reclamante ni fijar compensaciones por daños o perjuicios, y en la mayor parte de los casos no hay información de la cantidad objeto de disputa ni de lo que podría haberse acordado entre ambas partes. El organismo solo recoge la información declarada por las partes, sin que haya habido una comprobación posterior en el trámite del expediente.
No obstante, el alza se debe en gran parte a que durante el año pasado se ha hecho un «esfuerzo adicional» para tratar de registrar el dato de los importes devueltos en todas las fases finales del procedimiento.
Las reclamaciones por tarjetas y cuentas corrientes suben más de un 20%
Los productos más reclamados pasaron a ser las tarjetas, con 12.771 reclamaciones, un 26% más que el año anterior y con una representación del 37,4% del total de reclamaciones de 2022. El Banco de España ha explicado que esta alza se debe a un mayor número de incidencias motivadas por operaciones presuntamente fraudulentas.
En segunda posición se situaron las cuentas corrientes, con 7.523 reclamaciones (un 28,4% más que en 2021), que representan el 22% del total. Este incremento se debe, sobre todo, a un aumento de las reclamaciones por el cobro de comisiones de mantenimiento.
Las hipotecas perdieron peso durante el año pasado y se registraron 6.190 reclamaciones, un 46,1% menos que en 2021, por las menores quejas por los gastos de formalización. En cambio, las reclamaciones por transferencias subieron un 63%, hasta 2.157 reclamaciones, y las quejas por la tramitación de herencias avanzaron un 9,1%, hasta las 1.249 reclamaciones.
El director del Departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada, ha explicado que, «probablemente» la ley 5/2019 reguladora de los contratos de crédito inmobiliario ha ayudado a «mejorar» la transparencia en estos productos.
Además, el canal más empleado para presentar reclamaciones fue el de la vía telemática (Oficina Virtual), que abarca el 49% de las tramitaciones. El 95,3% de las reclamaciones de 2022 las presentaron consumidores residentes en la UE y, el resto, por consumidores no residentes en la UE o por no consumidores.
Más del 47% de las reclamaciones fueron admitidas
De las 34.146 reclamaciones recibidas, fueron admitidas a trámite el 47,4%, es decir, 16.178 reclamaciones, mientras las 17.968 restantes fueron inadmitidas por información incompleta, por traslado a otros organismos, por haberse devuelto a los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las entidades o por otras causas.
En un 83,7% de las reclamaciones admitidas por el Banco de España, es decir, en 13.540, el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones frente a la entidad, ya sea a través de allanamiento o desestimación. La memoria incluye como novedad un desglose de las materias en las que se han emitido informes favorables al reclamante, de tal manera que se puede observar la operativa en las que las actuaciones de las entidades han sido «más deficientes».
Así, destacan las relacionadas con fraude, ya la entidad no habría acreditado que la operación fuera debidamente autenticada antes de ejecutarse, y con las hipotecas, en especial, cargos de comisiones de mantenimiento en la cuenta en la que se domicilian los pagos, en los que la entidad no ha acreditado que estaba siendo utilizada para otros fines.
Por provincias, el mayor número de reclamaciones se concentró en Madrid (23,9%), seguido de Barcelona (10%), Valencia (5,9%), Sevilla (5%), Alicante (3,7%) y Málaga (3,1%). El director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, ha adelantado que, hasta el 30 de septiembre de este año, el Banco de España ha recibido 468 reclamaciones en relación con el cumplimiento del Código de Buenas Prácticas para deudores hipotecarios.
Los bancos más reclamados
Más de la mitad de las reclamaciones se concentraron en tres entidades: CaixaBank (8.016), BBVA (6.236) y Santander (4.527). El ‘top 10’ de entidades más reclamadas, que concentran el total de reclamaciones, lo completan CaixaBank Payments & Consumer (3.377), Unicaja (2.185), Sabadell (1.244), Ibercaja (875), Abanca (818), Wizink (760) e ING (656).
Entre las entidades más reclamadas, las tres entidades con un mayor porcentaje de informes favorables al reclamante fueron Kuxtabank (50%), Santander (38,7%) e Ibercaja (32,4%). Por el contrario, entre las entidades con mayor porcentaje de informes a su favor entre las firmas más grandes se sitúan WiZink (54,8%), ING (43,6%) y BBVA (41,7%).
Las entidades que tienen una mayor densidad de reclamaciones respecto a su cuota de mercado son WiZink y CaixaBank Payments & Consumer. De hecho, el propio Banco de España ha señalado el «impacto» que tienen en las reclamaciones la «singularidad» de su modelo de negocio.
Consultas sobre Bizum
El supervisor ha realizado, además, un compendio con algunas de las consultas más significativas, entre las que destacan aquellas realizadas sobre los cambios de numeración de las cuentas corrientes tras las fusiones bancarias realizadas en España o por la posibilidad de cancelar los pagos realizados a través de Bizum.
En este último aspecto, el Banco de España señala que los pagos instantáneos también son transferencias y, por tanto, «un mandato de pago irrevocable» una vez dada la orden. «En aras de la seguridad del tráfico mercantil, no cabe su retrocesión sin el consentimiento del destinatario de los fondos o la preceptiva orden o mandato legal».
Por ello, las entidades no pueden deshacer un pago realizado por Bizum sin el consentimiento del titular beneficiario o sin la concurrencia de errores demostrables, y ello siempre que el error no haya sido cometido por la persona que ha realizado la transferencia.
