Los datos hechos públicos hoy por el supervisor ponen de manifiesto que algo falla en el sistema de reclamaciones del Banco de España. Tres elementos resultan a juicio de ADICAE expresión de la ineficacia del actual sistema.
Por un lado, 2 de cada 3 resoluciones del Banco de España a favor del consumidor son ignoradas por la banca; además del total de reclamaciones recibidas (26.719) el supervisor sólo resolvió un 24% (6.474); y sólo un 11,6% de los consumidores que reclamaron al Banco de España obtuvieron alguna solución a su queja.
Según los datos del Banco de España sobre las reclamaciones recibidas en 2021 hasta el 30 de septiembre, no sólo las reclamaciones a la banca vuelven a experimentar un incremento (en 9 meses de 2021 se supera ya el total de reclamaciones de 2020), sino que el grado de satisfacción que el servicio de reclamaciones ofrece a los consumidores se encuentra muy por debajo de cualquier mínimo razonable.
Del análisis que ADICAE ha realizado del avance de datos del supervisor se concluye que, en los pocos casos en los que el Banco de España da la razón al consumidor (1.748 informes), sólo en un 36,6% de los casos (640) el banco acató el informe. De esta forma, dos de cada tres resoluciones favorables al consumidor son, simplemente, ignoradas por las entidades.
A su vez, y en una presentación en cierta forma engañosa, el Banco de España incluye entre las resoluciones «a favor del cliente» aquellas rectificaciones de la entidad bancaria antes de que el supervisor llegara a emitir informe (2.474). Pero incluso si se agregan los datos (los 2.474 allanamientos previos a resolución y las 640 rectificaciones tras informe), el resultado es claramente decepcionante: sólo un 11,6% de las 26.719 reclamaciones presentadas encontraron solución.
A estas preocupantes cifras debe sumarse el hecho de que 20.201 de las reclamaciones presentadas fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada, o rechazada por «información incompleta», lo que expresa la farragosa complejidad a la que se somete a los consumidores a la hora de reclamar frente a una banca que, como destacaba ayer ADICAE, sigue incrementando arbitraria e injustifadamente los costes y comisiones que aplica a su clientela
Por este motivo, ADICAE insiste en reclamar una revisión y corrección urgente de los actuales sistemas y mecanismos de reclamación en el ámbito financiero, que pese a las reformas que imponía la Directiva 2013/11/UE, sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo, pese a la obligación que en la transposición de esta Directiva se impuso al Gobierno (la disposición adicional primera de la Ley 7/2017 imponía la presentación, en 8 meses vencidos el 4 de julio de 2018) la presentación de «un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero», y pese a las reiteradas promesas en torno a una hipotética Autoridad Independiente de Protección del Cliente de Productos Financieros, adolecen de unos déficits, barreras de acceso y falta de eficacia que exigen una intervención decidida y profunda.
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