El modelo actual de consumo hace posible adquirir cualquier producto o servicio a golpe de clic: de un hotel a unas deportivas, pasando por un restaurante, una crema o un curso de buceo… Y a la hora de elegir, las reseñas y opiniones de otros usuarios se han convertido en algo indispensable. Un poder de influencia que las empresas conocen y aprovechan no siempre con honestidad.
Para garantizar su veracidad, este sábado entra en vigor el real decreto aprobado el pasado mes de noviembre que modifica la Ley General para Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal, y que amplía los derechos de los usuarios en el comercio electrónico.
En concreto, a partir de ahora, las empresas deben indicar si las reseñas que acompañan a sus bienes y servicios son de personas que realmente los han usado o adquirido, además de acompañar una información clara y detallada sobre la manera en que se procesan dichas reseñas.
Contra la reventa de ‘bots’
Con la nueva norma en vigor, el Ministerio de Consumo tiene facultad para sancionar a las empresas por fraudes masivos y la publicidad encubierta a través de las redes sociales. En concreto se perseguirá la publicación de reseñas y valoraciones falsas o pagadas por el fabricante en los productos a la venta en internet. Se considerará práctica desleal incluir reseñas procedentes de consumidores sin comprobar que han adquirido realmente el bien.
Asimismo, pretente acabar con la reventa de entradas a espectáculos mediante ‘bots’ (robot digitales), cuando impidan que todos los consumidores puedan acceder al mercado con normalidad.
Comerciar un bien como idéntico cuando los productos sean diferentes es otra de las prácticas desleales que persigue esta norma, con el fin de evitar así que determinadas marcas varíen la calidad de un mismo producto dependiendo del país de la UE en el que se comercialicen.
Por último, contempla también el incumplimiento de algunas garantías para los consumidores y de limitaciones y exigencias injustificadas, como obstaculizar el derecho a baja contractual o de un servicio.
Multas de hasta un millón de euros
Con la entrada en vigor del decreto, las sanciones máximas suben hasta un millón de euros u ocho veces el beneficio que se ha obtenido ilícitamente, en el caso de infracciones cometidas únicamente en España, y hasta el 4 % del volumen de facturación de las compañías, cuando estas infracciones se produzcan en varios Estados miembros.
Se cuantificará la multa en función de la capacidad económica del responsable, el grado de culpabilidad o la existencia de intencionalidad, además del carácter continuado de la infracción, el número de consumidores afectados o el nivel de los daños y perjuicios que hayan sufrido.
Además de la multa, se podrán aplicar otras sanciones como el comiso de las mercancías, el cierre de los establecimientos por un plazo de hasta cinco años y la publicidad de las sanciones impuestas.
Estarán sujetas al nuevo régimen sancionador la introducción o mantenimiento de cláusulas abusivas en los contratos, la obstaculización del derecho a poner fin a un contrato o causar baja en un servicio, los incumplimientos en el etiquetado o la facturación de productos y servicios no contratados.
De haberse aprobado antes esta normativa, según señalaba el ministro Alberto Garzón cuando fue aprobado el real decreto, se hubiera permitido actuar con celeridad ante casos como el «dieselgate» o las cláusulas suelo de las hipotecas que afectaron a millones de españoles.
La OCU celebra la norma
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha celebrado la entrada en vigor de la norma, ya que, ha recordado, no es raro encontrar reseñas falsas, compradas o interesadas (‘fake reviews’) a la hora de adquirir un producto por Internet.
La organización constató en 2019 la existencia de empresas que ofrecían una comisión o sus productos gratis a cambio de una valoración positiva.
Así, tras analizar mediante técnicas de ‘big data’ más de 6 millones de opiniones sobre 47.000 productos y servicios, OCU detectó que un elevado porcentaje de ellas podrían ser ‘fake reviews’: hasta un 8,4% de los productos en Amazon, hasta un 6,2% de los hoteles en TripAdvisor y hasta un 2,1% de los de Booking.
OCU recuerda que trasladó los resultados de este informe tanto a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) así como a la Dirección General de Consumo de los que no recibió respuesta alguna.
